Диплома I степени в номинации «Цифровой сервис года» в категории «Банковская и финансовая деятельность» предприятие удостоено за представленный продукт «GigaHelp – ИИ-помощник по базе знаний».

ИИ-помощник, который в считанные секунды по запросу пользователя генерит готовый ответ на основе огромного массива информации с указанием ссылки на источник данных. Продукт GigaHelp – собственная разработка с использованием технологий LLM и RAG. Применяется в контакт-центре и других подразделениях Банка.

GigaHelp – это искусственный интеллект на службе человека, который позволяет эффективно внедрять принципы человекоцентричного подхода в деятельности Банка. Основной принцип этого подхода заключается в том, что все процессы и решения строятся вокруг потребностей и интересов клиентов: внешних и внутренних. Мы создаем максимально удобный и персонализированный сервис для каждого.

Преимущества решения для оператора:

- friendly интерфейс;

- оперативное получение информации: получаем ответ за секунды;

- минимизация ошибок: исключение человеческого фактора при поиске информации;

- консистентные ответы: актуальные данные из единой базы знаний;

- круглосуточная доступность системы;

- анализ контекста и предоставление релевантных ответов;

- возможность поиска даже при неточных формулировках;

- сокращение времени на обслуживание клиента.

Преимущества решения для менеджера:

- анализ популярных запросов и проблематик;

- мониторинг эффективности: отслеживание качества ответов;

- помощь в онбординге новичков: быстрый доступ к информации для новых сотрудников;

- самообучение персонала на основе истории запросов;

- простота наполнения и актуализации базы знаний.

Преимущества решения для клиента:

- сокращение времени ожидания ответа;

- улучшение качества обслуживания.

Эффективность реализации проекта и удовлетворенность заказчика. После тиражирования сервиса GigaHelp на персонал были получены существенные улучшения следующих показателей работы:

- сокращение времени на поиск информации в Базе знаний в среднем на 10 секунд;

- сокращение времени удержания клиента на линии на 25%;

- более 80% ответов GigaHelp признаны пользователями как релеватные;

- увеличение удовлетворенности персонала +2 балла;

- сокращение времени на обучение и адаптацию новичков на 15%.

В качестве дополнительных эффектов от внедрения можно указать сокращение оттока персонала и увеличение уровня удовлетворенности клиентов.

Масштабирование достигнутого результата. На старте сервис был тиражирован на весь персонал Центра (120+ человек), в последующем добавлены пользователи региональной сети, а также работники других структурных подразделений Банка. В настоящее время общее число пользователей составляет более 700 человек.

Сервис позволил повысить операционную эффективность работников Банка, снизить нагрузку и минимизировать количество ошибок за счёт анализа контекста и предоставления релевантных ответов, что привело к сокращению времени ожидания и улучшению качества обслуживания.

Технологию целесообразно масштабировать на другие направления Банка: достаточно развернуть информационное пространство — базу с необходимым контентом и создать нового виртуального помощника.

В мае 2025 года GigaHelp был тиражирован на работников Центра и всю региональную сеть. Более 13 тыс. обращений клиентов в месяц было обработано операторами Центра с использованием GigaHelp. В отношении пользователей региональной сети, более 19 тыс. консультаций клиентов в месяц оказано с использованием GigaHelp.

Внедрение новых инструментов позволило создать эффективные условия для оперативной адаптации персонала к изменениям и повышения уровня профессиональной компетенции сотрудников, облегчило доступ к актуальной информации, повысило общий уровень удовлетворенности пользователей системой (+ 2 балла).

Комплекс разработанных решений минимизирует временные затраты на разработку новых функционалов и исключает привлечение сторонних вендоров для создания новых ИИ-помощников.

Справка о предприятии

ОАО «Сбер Банк» - один из крупнейших банков Беларуси по размеру активов и трендсеттер в сфере цифровизации белорусского банкинга.

Все – для клиента. Вся наша деятельность построена вокруг и ради интересов клиентов.

Контакты

Адрес: 220030, г. Минск, пр-т Независимости, 32А-1

Телефоны: 148

Электронный адрес: inbox@sber-bank.by

Сайт: www.sber-bank.by